Какое будущее ожидает банки?

Новые тенденции в финансовом секторе, такие как открытый банкинг и бум финтех-стартапов, революционизируют отрасль и ставят потребности клиентов во главу угла будущего банковской системы.

Что такое цифровой банкинг?

Цифровой банкинг — это перевод банковских услуг на цифровые технологии с целью сокращения рисков, повышения эффективности и улучшения обслуживания клиентов. Данные технологии обеспечивают возможности снятия средств, оформления кредитов, совершения платежей онлайн или через смартфон и многое другое. В контексте будущего банковской системы «оцифровка» — это уже не один из возможных способов ведения бизнеса, это обязательное условие для фирм, желающих выжить.

В том, что касается перехода на цифровые технологии розничных банков (а не корпоративных или инвестиционных), здесь задействованы два элемента: дигитализация и цифровизация. По словам Саймона Пэриса, генерального директора финтех-компании Finastra, «дигитализация означает перевод в цифровой формат всего, что в настоящее время делается вручную или на бумаге, в то время как цифровизация — это абсолютно новый образ мышления».

По завершении дигитализации банки могут приступать к внедрению революционных бизнес-процессов, которые были ранее им не доступны, например, распознавание по радужной оболочке глаза или использование искусственного интеллекта, получая возможность предоставлять первоклассные банковские услуги.

Цифровой банкинг просто облегчает жизнь клиентам

(Иен Брэдбери, Fujitsu)

Будущее банкинга — в цифре

В то время как безопасность и рентабельность являются важным движущим мотивом банков, истинная ценность цифровизации заключается в том, что она способна дать клиенту. «Цифровой банкинг облегчает жизнь потребителям, — говорит Иен Брэдбери, технический директор по финансовым услугам Fujitsu. — Люди все выше ценят простоту управления всеми финансами в одном месте и в любое время, будь то автоматические платежи или оформление вкладов, без необходимости стоять в очереди в банке».

А учитывая возрастающее число необанков и финтех-предприятий в отрасли, борьба за клиента сегодня ужесточилась как никогда.

По мнению Флавии Альзетта, генерального директора цифровой банковской компании Contis, традиционные банки обладают преимуществом как в плане ассортимента, так и сложности предлагаемых ими продуктов. «Традиционные банки предлагают всеобъемлющие решения. Если бы они поставили клиента на первое место, у них была бы прочная база для сохранения своей текущей позиции».

Более того, у них есть стабильная клиентура, в то время как их «младшие» конкуренты только пытаются наработать ее. «Клиент всегда прав, и клиента всегда сложно привлечь. Банкам нужно осознать, что забота о клиентах вознаграждается лояльностью с их стороны, — добавляет госпожа Альзетта. — Ожидания потребителей изменились за последние годы, и нет причин не оправдывать их».

Что такое омниканальный банкинг?

Омниканальный (или многоканальный) банкинг обеспечивает клиентам доступ к банковским услугам в режиме реального времени через предпочитаемый канал — физическое отделение, банкомат, колл-центр, онлайн и т. д. Омниканальность дает клиенту свободу выбора, позволяя управлять финансами где угодно, когда угодно и при помощи какого угодно инструмента.

«Возможность выбора — это всегда шаг вперед, — говорит госпожа Альзетта. Однако, по ее словам, розничные банки хоть и начали осваивать омниканальный банкинг, до полноценного развертывания еще долгий путь. «Омниканальный банкинг внедрен по большей части в связи с операционной деятельностью. Настоящим новаторством было бы переосмысление наиболее сложных банковских продуктов и услуг, таких как ипотека».

В случае полного освоения традиционными банками омниканального банкинга перед ними откроются необычайные возможности. По сути, это может означать комплексный всеобъемлющий опыт для клиента на всех этапах взаимодействия. «Если человек звонит, чтобы получить информацию о кредитной карте, и говорит: “У меня еще есть вопрос по ипотеке”, его не должны переводить на другого специалиста, — утверждает господин Пэрис. — А когда вы идете в банк и сообщаете, что говорили с кем-то по телефону, вам не должны отвечать “вам нужно перезвонить в колл-центр, так как я понятия не имею, о чем идет речь”. Все это неразрывно связано с открытым банкингом».

«Зачастую самую большую сложность для традиционных банков представляет не работа с клиентами, а поддержание технологической ДНК. Сегодня уже невозможно перекладывать ответственность за это на плечи директора по информационным технологиям или технического директора; в разработке и принятии технологических решений должен быть задействован весь руководящий состав» (Матиас Крёнер, Fidor Group)

Что такое открытый банкинг?

Открытый банкинг предусматривает использование открытых данных, что обеспечивает большую прозрачность и упрощает использование разнообразных финансовых услуг для банковских клиентов. С открытым банкингом клиенты могут получать доступ ко всем услугам в одном месте, будь оформление кредита, ипотеки или оплата счетов.

Эту революционную идею часто связывают с законодательным актом Европейского союза, известного как Вторая директива о платежных услугах (PSD2). В соответствии с ней банки обязаны предоставлять доступ к данным и информации клиентов при условии наличия разрешения. Целью этого является упрощение для клиентов доступа к услугам по обслуживанию счета и платежам. Например, приобретая что-то в интернете, клиент не будет перенаправляться на Paypal, чтобы оплатить покупку.

Несмотря на невозможность говорить об открытом банкинге, не упоминая PSD2, эти два понятия не синонимичны. В то время как директива регулирует то, каким образом банки должны осуществлять деятельность, открытый банкинг по сути означает переход на абсолютно новый образ мышления, при котором потребности клиента становятся краеугольным камнем банковской системы.

Какие преимущества открытый банкинг даст клиентам

При условии правильной реализации открытый банкинг поможет розничным банкам вернуться к своим корням в качестве поставщиков финансовых услуг.

Вместо того, чтобы предлагать клиентам ненужные кредитные карты или овердрафты, розничные банки могут использовать свои платформы для подбора ассортимента финансовых услуг и их персонализации в соответствии с потребностями клиентов.

Возьмем, например, покупку дома. Ипотека — это продукт, а финансовая услуга — это помощь в приобретении. Открытый банкинг позволит финансовым учреждениям не просто выдавать ипотеку клиентам, но и предлагать наиболее конкурентоспособную цену, а также предоставлять информацию о ценах на дома в конкретном районе, оформлять страховые полисы и находить лучшие предложения по поставке газа и электричества. «Главная идея заключается в том, что это все не должно исходить от моего банка, — говорит господин Пэрис. — Мой банк только собирает в одном месте продукты и услуги, которые мне необходимы».

Перед банками сейчас открываются небывалые возможности, и их будущее выглядит очень перспективным» (Иен Брэдбери, Fujitsu)

Преобразование в цифровой банк: Банк Леуми и Pepper

Банк Леуми, старейший банк Израиля, был настолько убежден в том, что будущее банковского сектора — за более высоким качеством обслуживания клиентов, что был готов вложить время, средства и даже составить конкуренцию самому себе, чтобы создать мобильный банк с нуля.

Когда Ракефет Руссак-Аминоах была назначена генеральным директором банка в 2012 году, она пришла к выводу, что существующая цифровая стратегия не является достаточно прогрессивной. «Модель розничного банкинга, предполагающая посещение отделений и личные консультации с клерками, устарела. Цифровые инструменты вышли на первый план».

Было решено не только оцифровать текущую деятельность Банка Леуми, но и заменить все ключевые действующие IT системы банка и разработать собственный продукт на новой технологической платформе. «Мы могли бы просто создать сайт Leumi.com, — объясняет госпожа Руссак-Аминоах, — но это была бы цифровая кожа на нецифровом теле. Мы убеждены, что для предоставления клиентам услуг, которых они заслуживают, необходимо полностью цифровое тело».

В результате был создан Pepper, первый в Израиле полностью мобильный банк. Важный момент: хоть и являясь новой цифровой компанией, Pepper опирался на репутацию и клиентскую базу Банка Леуми, что позволило ему избежать трудностей, связанных с недостатком доверия, которые часто испытывают цифровые банки.

«Клиенты говорят, что выбрали бы технологического гиганта, такого как Amazon, в качестве своего банка, — сказал генеральный директор Pepper Михаль Киссос Херцог, — но когда доходит до дела, многие предпочитают более традиционный вариант. К счастью, Pepper может пользоваться благами обоих миров; у нас другие люди, другая ДНК, другая стратегия, но мы переняли нашу кибербезопасность и репутацию от Леуми».

Чему традиционные банки могут научиться у финтех?

На примере Банка Леуми и Pepper мы видим, что и традиционные банки, и финтех-компании имеют свои преимущества, хотя результат взаимодействия между ними не всегда является предсказуемым.

Господин Пэрис считает, что отношения пережили три этапа. На первом, традиционные банки восприняли финтех-индустрию как угрозу и попытались задавить ее репутацией. На втором этапе банковская отрасль признала истинную ценность финтеха и начала сотрудничать с компаниями или приобретать их. Сейчас мы находимся на третьем этапе. «Банки осознают, что само по себе приобретение финтех-компании не решает проблемы, поскольку отношения остаются взаимно-однозначными. Необходимо, чтобы финтех имел доступ к тысячам банков, и наоборот».

Вопрос в том, согласятся ли традиционные банки учиться у финтех-компаний или работать с ними в истинном смысле слова. Матиас Крёнер, основатель и бывший генеральный директор Fidor Group, одного из первых европейских цифровых банков, считает, что нет. «Я не думаю, что большая банковская корпорация способна в культурном отношении справиться с инновациями, — говорит он. — Это вопрос комплаенса. Для освоения финтех-инноваций требуется особая структура управления, обеспечивающая безотказный лабораторно точный подход. Традиционные банки слишком боятся рисков».

«Одна из сложных задач финтеха — поддержание инноваций на высоком уровне. Чем крупнее организация, тем сильнее у всех проявляется склонность расслабиться»

(Матиас Крёнер, Fidor Group)

Какое же будущее ожидает банки? Оно точно будет цифровым и, в результате этого, более открытым, более прозрачным и более амбициозным. А главное — оно в руках клиента. Любой поставщик финансовых услуг, надеющийся выжить к 2030 году, должен принять эту истину и использовать все доступные электронные и технологические инструменты, чтобы сделать свое предложение максимально ориентированным на клиентов.

Что говорят эксперты о будущем банкинга?

Иен Брэдбери, технический директор по финансовым услугам Fujitsu

«Следующая волна цифровых банковских решений, основанных на углубленном анализе данных, API и законодательстве об открытом банкинге, продвинет отрасль намного дальше. Мы будем наблюдать органичную интеграцию финансовых и псевдофинансовых услуг в повседневную деятельность как в цифровом, так и физическом мире».

Саймон Пэрис, генеральный директор Finastra

«Я считаю, что банки вернутся к тому, с чего начинали. Предоставление финансовых услуг. Помощь людям и компаниям в реализации своего потенциала. Гонка за как можно большим числом продуктов на клиента утратит свое значение; на первый план выйдет передача клиентами своих персональных данных с целью повышения качества услуг. Сообщите мне, как часто вы водите машину, и я уменьшу стоимость вашего автострахования. Поделитесь данными ваших смарт-часов, и я уменьшу стоимость вашего страхования жизни».

Матиас Крёнер, основатель и бывший генеральный директор Fidor Group

«Потребность клиентов в инновациях никогда не меняла рынок так, как перемены в законодательстве, как мы видим на примере открытого банкинга. Директива PSD2 наконец вынудила банки стать клиентоориентированными, что означает упрощение и улучшение жизни клиентов. Я в этом абсолютно убежден. Если совместить успех данных с ИИ и машинным обучением, то нам откроются безграничные возможности».

Флавия Альзетта, генеральный директор Contis

«В контексте платежей мне кажется, что переход от физических активов к виртуальным или вообще отказ от них будет очень заметным в ближайшие годы. Я проработала в Amex 14 лет и я думаю, что физические карты исчезнут. Более инновационные способы оплаты, зарождающиеся сегодня, — такие, как биометрия, — колоссально упростят платежи».

Ракефет Руссак-Аминоах, генеральный директор Банка Леуми

«Через 10 лет розничные банки, взявшие правильный курс, приобретут намного большее значение, чем они имеют сейчас, а некоторые — исчезнут. Не думаю, что у нас будет единый банк, один Amazon или один Google. Я считаю, что будут местные лидеры. Правовое регулирование и валюта имеют местный характер, поэтому я не думаю, что во всем мире будет один банк. Но мне кажется, что на каждом рынке будет явный лидер, который выберет правильную стратегию и получит большую часть рынка».

Михаль Киссос Херцог, генеральный директор Pepper

«Генеральному директору AirBnB задали аналогичный вопрос. Он ответил, что в принципе не важно, что AirBnB будет предлагать через 100 лет — все еще аренду жилья или что-то другое; если ее ДНК и культура останутся неизменными, AirBnB останется актуальной. Банковская система постоянно претерпевает изменения, конкурентное предложение и пользовательский опыт также изменятся. Выживут банки, готовые к изменениям и способные идти в ногу со временем».